Karen

Support

“Meedenken per telefoon is moeilijk. Ik probeer altijd met iemand een soort samengevoel te creëren. Dat lukt door vriendelijk en rustig te blijven. Door veel vragen te blijven stellen en door te vragen. Vaak kom je er dan wel uit. Toch kan het voorkomen dat je tegenover elkaar komt te staan. Ik: ’Wil je misschien dit nog een keer proberen?’ Zij: ‘Ik heb al zoveel gedaan, dat heeft toch allemaal geen zin meer’. Jij hebt elkaar echt nodig. Moet elkaar aanvullen. Zonder die betrokkenheid kom je niet waar je samen naartoe wilt.”

 

“Je krijgt wat wij zeggen dat jij krijgt, ik doe er geen mooiere strik omheen.”

 

“Over de gesprekken die ik voer, denk ik vaak na. Ik speel ze terug en denk, goh, wat heb ik nou weer gezegd. Ik was wel heel eerlijk en direct. Heb ik me niet te kwetsbaar opgesteld? Maar zo ben ik. Wanneer iets niet kan, zeg ik dat, hoe moeilijk dat soms ook is. Nee is nee, ja is ja. We maken ook waar wat we beloven. Je krijgt wat wij zeggen dat jij krijgt, ik doe er geen mooiere strik omheen. Die oprechtheid kenmerkt ons. Doe maar gewoon, dat is het. Daarom ook hebben we geen secretaresses. Je regelt dingen zelf. Heel anders dan bij andere bedrijven die ik ken.

“Laatst kreeg ik een lastig telefoontje. Bij een klant kwamen registraties vanuit PEP-point niet binnen op PEP. Ik had echt alles geprobeerd dat probleem samen met de klant op te lossen, maar ik kreeg het niet voor elkaar. Gek werd ik ervan. Ik moest dan ook af en toe een beetje afstand nemen. ‘Ik bel je zo terug, met een ander idee dat we kunnen proberen’. Dat heeft ervoor gezorgd dat het ons uiteindelijk toch is gelukt het probleem te verhelpen. Soms is het beter een stapje terug te doen, hoe moeilijk dat ook is, om samen alsnog tot een oplossing te komen.

Open

“Mijn collega’s merken het direct aan mij als ik een lastig telefoongesprek heb. Wanneer ik het niet meteen voor elkaar kan krijgen wat we samen willen bereiken. Dat frustreert. ‘Gaat het wel goed?’ ‘Kan ik iets voor je doen?’ We hebben gelukkig een open sfeer waarin we makkelijk met elkaar kunnen praten. Ik heb veel aan mijn collega’s. Dan zeggen ze: ‘Laat het gaan. Soms kun je er ook echt niks aan doen, accepteer dat’. Andere keren krijg ik tips: ‘Probeer dit eens. Heb je daar al naar gekeken?’ Dat helpt en geeft een fijn gevoel.

 

“Die ja of nee wordt zeer gewaardeerd.”

 

Klaar staan

“Sommige klanten worden wel eens gek van ons. Omdat we vragen blijven stellen en ons kritisch opstellen. Ik vind het belangrijk dat je doorvraagt en eerlijk bent, juist in een tijd van fake news en digitalisering. We proberen ook altijd direct antwoord te geven. Ik krijg het vaak terug. ‘Ik ga niet eerst bellen met die en die, ik zoek gelijk contact met jullie. Omdat ik weet dat ik bij jullie onmiddellijk antwoord krijg. Of het nou een ja of een nee is’. En die ja of nee wordt zeer gewaardeerd.

Persoonlijk

“Wij zijn ook als collega’s eerlijk tegen elkaar. Nemen geen blad voor de mond. Dat geeft later alleen maar gedoe. Als jij vindt dat een collega op een vervelende manier op jou reageert, en dat raakt je, dan moet je daar wat van zeggen. Het is niet altijd makkelijk collega’s aan te spreken op hun gedrag, en het geeft wel eens wrijving, maar iedereen doet het. Omdat je allebei beter uit zo’n gesprek komt. Die open cultuur, dat niet verstoppen voor elkaar, ervaar je meteen als je hier binnenkomt. Je ziet het aan de open inrichting van het kantoor. We werken in een grote ruimte. Ook managers hebben geen apart kantoor. Je kunt elkaar hier niet ontlopen, ook al zou je dat willen. Waarom zou ik een mailtje of appje moeten sturen naar iemand die ik vanuit mijn ooghoeken kan zien. We praten liever met elkaar.  

Mens

“We ontwikkelen software, maar het gaat om de mens. Die is belangrijker dan het product, want die moet ermee werken. Daarom moet het eenvoudig en begrijpelijk zijn voor de gebruiker, de intercedent. We willen haar leven leuker maken. Dat zegen ze ook. Dat ze het systeem op een eenvoudige manier kunnen implementeren, dat ze het begrijpen en dat ze er fijn mee kunnen werken. Nog liever horen we natuurlijk hoe we samen tot een nog beter product kunnen komen.

 

“We kunnen elk knopje maken dat ze willen. Maar helpt dat knopje jou over een jaar ook?”

 

Brandjes

“Drie jaar geleden ben ik hier gekomen. Via een uitzendbureau. Het eerste halfjaar moest ik zelf mijn uren registreren via PEP. Grappig om te doen. Ook omdat wij toen op support vragen over mijn urenbriefjes binnen kregen. ‘De uren van Karen Harkink. Daar is iets mee. Zou je daar eens naar willen kijken’. Toen dacht ik: ‘Karen, ik ga jou eens goed helpen’. Bleek er een vinkje niet goed te staan. Zo simpel kan het dus zijn. Intercedenten bekijken PEP nog steeds zo. ‘D’r is iets met de uren van Karen Harkink’. Ze gaan nog teveel van brandje naar brandje. Vragen naar nieuwe knopjes en features om die te blussen. Natuurlijk, we kunnen elk knopje maken dat ze willen. Maar helpt dat knopje jou over een jaar ook? Ik hoop dat ze meer op een lange termijn manier naar het programma gaan kijken. Van hoeveel brandjes moet ik vandaag blussen naar wat moeten we doen om al die brandjes te voorkomen.

Kracht

“Ik vind het erg leuk hier te werken. Het is een leuke club waar ik graag bij wil horen en wil blijven horen. Het is niet de makkelijkste baan die ik heb, het is heel druk. Ik krijg dagelijks allerlei vragen en verzoekjes binnen via mail en telefoon. Niet altijd makkelijk, maar ik doe het met heel veel plezier. Intercedenten, programmeurs, sales support: we moeten samen elkaars krachten benutten, elkaar triggeren, en zo tot nog iets mooiers komen. Krachten ja, maar wat die precies zijn? Ik denk dat het de mens is. Wij allemaal samen.