Janine

Implementatie

“Soms is het moeilijk oprecht te zijn. We maken hier met z’n allen een mooi product: software die intercedenten ondersteunt, maar niet al hun problemen oplost. Dat vinden ze niet altijd fijn te horen. Als je dat toch zegt, sta je direct al met 1-0 voor.”

“Ik heb HBO-Toerisme gestudeerd en ben daarna naar de universiteit gegaan. Dat was allemaal heel leuk, totdat ik mijn scriptie moest schrijven. Toen ben ik gestopt en iets anders gaan doen. Negen maanden hostess op Gran Canaria. Een supercoole evaring. Veel mensenkennis opgedaan. Je moet toeristen begeleiden op hun vakantie. Allerlei mensen met allerlei klachten. Het meest bijzondere wat ik meemaakte, was dat mensen naar me toe kwamen en zeiden: ‘Ik heb een klacht, want iedereen spreekt hier Spaans’. En dan mag je dus niet lachen.

 

“Jezelf zijn werkt gewoon het beste”.

 

Jezelf zijn

“Mijn hostess-achtergrond heeft me geleerd om te gaan met heel verschillende mensen in heel verschillende situaties. Mensen zijn op vakantie, maar ontevreden. Ze worden boos of ziek of overlijden -dat gebeurt vaker dan je denkt. Dan ondersteun je ze vanuit jezelf, ben je jezelf, en zo doe ik dat nog steeds. Dat werkt gewoon het beste. Omdat je dan oprecht bent. Als je iets niet weet, moet je dat zeggen. Dat maakt je heel krachtig. Wat dat aangaat, bestaat er geen verschil tussen mijn huidige werk en dat van een hostess. Mensen hebben een probleem en dat probeer je zo goed mogelijk op te lossen.

 

“Ik werd hier direct geraakt door de open sfeer. Een soort van vrijheid was het”.

 

Vrijheid

“Na mijn avontuur op Gran Canaria verhuisde ik naar Enschede, naar mijn toenmalige vriend. Via een online recruiter ben ik benaderd of ik bij Nedap wilde werken. Ik had eerlijk gezegd nog nooit van Nedap gehoord. Had geen flauw idee wat ze deden. Tijdens het sollicitatiegesprek werd ik direct geraakt door de open sfeer. Een soort van vrijheid was het. Het gesprek was heel informeel. Kwam vast doordat die twee aan de overkant van de tafel al zes gesprekken hadden gevoerd, en een beetje melig waren. Ik ging daar meteen in mee en daardoor voelde alles meteen heel relaxed en open, ja, ik voelde me er vrij.

Ontdekkingsreis

 “Ik was de vijfde medewerker bij Nedap Staffing Solutions. Ik ben begonnen bij de servicedesk. Het ging bijna letterlijk: ‘Hier heb je een telefoon en veel succes’. Voor informatie was ik afhankelijk van ontwikkelaars en die hebben een nogal sterke mening. Wanneer ik telefonisch een vraag kreeg en hen vroeg, hoe dat nou precies zat met dit en dit, was het eerste wat ik terugkreeg: waarom wil je dat weten en hoezo, en waarom denk je dat enzovoorts, terwijl ik gewoon een antwoord wilde. Maar zij gingen vragen aan mij stellen. Wauw, dacht ik. Ik moet hier echt op ontdekkingsreis. Dat was best leuk, en vooral ook leerzaam.

 

“Als een klant zegt dat daar een knopje moet komen, is het niet per se het knopje dat hij wil”.

 

Knopjes

 “O nee, onze programmeurs zijn niet echt van die nerdy types. Okay, ze praten de hele tijd over computerspelletjes, maar hebben vooral een enorme passie voor wat ze doen. En die zit wel eens in de weg om te begrijpen wat klanten echt willen. Ik doe alles in overleg met hen, vaak neem ik ze mee naar een klant. Maar voordat je het weet, hebben ze het ineens over die en die extra feature. ‘Dat is toch veel handiger?’ Niet altijd verstandig, want als een klant zegt dat daar een knopje moet komen, is het niet per se het knopje dat hij wil. Daar ligt altijd een vraag of probleem achter. Je kunt dus wel meteen gaan maken wat zij zeggen, maar dat is niet altijd wat ze willen. Een ‘knopje’ maakt dan niet het verschil.

Blij

 “Intercedent is echt een coole baan, omdat ze flexwerkers aan het werk helpen. Onze software ondersteunt hen daarbij, zodat ze niet alleen bezig hoeven te zijn met administratief gedoe, maar ook echt op zoek kunnen naar leuk en geschikt werk voor mensen. Dat vinden zij zelf ook het fijnst om te doen, vertellen ze me. En dat wil ik ook: mensen blij maken. Flexkrachten en intercedenten. Hun blijdschap is mijn motivatie. Werkgever, flexkracht en uitzendbureau, iedereen heeft zijn eigen verantwoordelijkheid. Als je goed samenwerkt, krijgt iedereen meer plezier in zijn werk.

Bedrijfsbezoek

 “Soms ga ik met een intercedent op pad. Bezoek ik een bedrijf bij wie zij flexkrachten plaatst. Om te kijken hoe ze daar met registratie en roosteren omgaan, en hoe processen er precies verlopen. Laatst was ik bij een bedrijf waar ze aluminiumbuizen van een speciale coating voorzien. Ik wist niet dat zoiets bestond, echt, ik vind het superinteressant te zien wat er in de wereld buiten mijn hokje nog meer te doen is. Dat houdt mijn werk afwisselend en leuk.

 

“Ik probeer me zo goed mogelijk in een intercedente te verplaatsen. Ik denk met haar mee als een partner, en als leverancier van een product, want ja, dat blijven we”.

 

Partner

 “Bij een implementatie houd ik eerst een soort van voorgesprek. Wat is het probleem waar ze bij dat uitzendbureau tegenaan lopen en wat willen ze precies oplossen? Dat zit vaak niet in de software, maar in andere dingen. Ik probeer me zo goed mogelijk in intercedenten te verplaatsen. Ga op hun stoel zitten, probeer hun werkwijze te begrijpen en te bekijken waar die efficiënter kan. Ik denk met hen mee als een partner, en als leverancier van een product, want ja, dat blijven we.

Deskundig

 “Een probleem waar intercedenten tegenaan lopen, is dat ze van flexkrachten via WhatsApp dagelijks tientallen berichten krijgen. ‘Dan kan ik wel, dan kan ik niet en dan kan ik weer wel’. En dat van zo’n 100 flexkrachten, elke dag. Ze hebben dus eigenlijk geen goed overzicht van de beschikbaarheid van al hun flexkrachten. Dat bespreek ik met hen. ‘We hebben tien flexkrachten uit jouw pool nodig, en er blijken tien niet aan het werk, terwijl er schaarste is op de arbeidsmarkt. Dat betekent dat ze misschien naar een ander uitzendbureau gaan, omdat ze geen werk van jou krijgen’. Met onze software voorkomen ze dat. Het verduidelijkt heel simpel wie wel of niet beschikbaar is. En bij welke werkgever een flexkracht nodig is. Intercedenten gebruiken het systeem, maar kunnen er nog veel meer uithalen. Dan kom ik in actie.

 

"Want ja, ik ben ook maar gewoon Janine hoor."

 

Zelfkritisch

 “Ik ga na elk klantenbezoek in gesprek met mijzelf. Wat heb ik ervaren, hoe ging het. Wat heb ik geobserveerd bij mezelf en bij die klant en wat kon er beter. Ik sla dat allemaal op in mijn hoofd en praat er ook wel eens met collega’s over. Vooral als een gesprek niet goed ging. Ik heb een keer een klantenpresentatie gegeven, waarvan ik achteraf dacht, nee, dit voelt niet fijn. Ik heb de plank misgeslagen. Dat kwam doordat ik vooraf niet aan die klant had gevraagd wat nou precies zijn probleem was. Mijn presentatie was gebaseerd op een aanname. Dit is wat ze willen, dus dat ga ik voorstellen. Maar dat bleek net even anders. Dan ga ik wel even met een collega praten: dit is gebeurd, kan ik dat nog recht draaien en hoe dan. Ik heb die klant toen gebeld. Hen verteld dat ik mij na afloop van de presentatie niet echt prettig voelde en uitgelegd hoe dat kwam. Dat vonden ze heel opmerkelijk dat ik mij zo kwetsbaar opstelde. Ik kreeg er een tevreden klant voor terug.

Enthousiasme

 “Ik bereid me sindsdien nog beter voor. Soms ook bel ik de klant zelf. ‘Ik wil mijn gesprek met jullie goed voorbereiden. Kunnen jullie mij uitleggen waar je precies tegenaan loopt en waarmee wij je kunnen helpen. Ik ben vaak heel direct en floep er dan misschien te enthousiast uit: ‘Zo gaan we het aanpakken’. Ik probeer dat minder te doen en iets meer afwachtend te zijn. Vooral als ik aan tafel zit bij de directie van een grotere organisatie. Lastig voor mij, maar het moet af en toe. Niet dat ik op mijn tong bijt hoor. Ik toon nog steeds mijn enthousiasme, maar dan iets gematigder. Moeilijk, want je kunt vrij snel aan mijn gezicht zien wat ik ergens van vind. Want ja, ik ben ook maar gewoon Janine hoor.”